Une « conciergerie » à l’hôpital de Laval. C’est le concept qui vient d’être installé et inauguré à l’hôpital de Laval pour la 103ème fois en France par les fondateurs de cette société privée baptisée happytal. L’idée de cette start-up est venue après un séjour d’hospitalisation. Deux salariées ont été embauchées sur Laval et une responsable devrait arriver par la suite pour « manager » la structure.
Pour voir la vie en rose à l’hôpital
Par Thomas H.
« Le personnel a l’air séduit », résume simplement la jeune femme assise dans le hall d’entrée, à l’accueil du centre hospitalier. « Quant au ressenti du personnel soignant, il vous faudra attendre trois mois pour faire un bilan » répercute-t-elle auprès du Glob-journal après avoir contacté par téléphone la direction. Il faut dire que le stand happytal a été « inauguré la vieille et est en service depuis un jour seulement » explique Anaïs l’une des deux salariées présentes sur place et qui seront bientôt appuyées par une « responsable qui doit arriver en août. »
Polo rose flashy et grand sourire, Axelle et Anaïs expliquent la démarche happytal, presqu’une philosophie. « Les patients sont soulagés car leurs proches peuvent trouver des services comme dans la conciergerie d’un hôtel ; quant aux personnel soignants, ils gagnent du temps sur leur quotidien, c’est vraiment un plus ». De fait cet agent administratif qui vient de finir sa journée s’arrête pour acheter deux baguettes de pain avant de renter chez elle. Quand l’offre existe, il y a forcément de la demande.
Happytal : start’up puis SAS
« C’est le 103ème happytal ouvert en France, en partenariat avec la direction de l’hôpital de Laval. La société a été créée par Pierre Lassarat et Romain Revellat en 2013, après un séjour en hôpital » raconte Anaïs, une esthéticienne de métier qui était jusque là « à son compte à Louverné » et qui a « souhaité faire autre chose ». Sur le dépliant en tout petit caractère on peut lire : « happytal est une Société par actions simplifiées (SAS) au capital de 10 041 euros immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Paris sous le n° 790 29 615. »
En novembre 2018, alors que la start-up « annonce une levée de fonds massive de 23 millions d’euros auprès d’Axa Ventures Partners, des fonds Partech et Alliance Entreprendre, du family office La Compagnie d’Anjou, et de Bpifrance« , Pierre Lassarat déclarait aussi au journal la Tribune : « Nous avons calculé que nos 72 clients [Aujourd’hui happytal est présent dans 103 hôpitaux, NDLR] réalisent en moyenne un million d’euros de recettes additionnelles grâce aux services de conciergerie, car au-delà de la satisfaction des patients et de l’amélioration de leur attractivité, cela leur permet de mieux valoriser leurs chambres (…) »
Prestations de service
« Mon mari est en réanimation, et je trouve que ces ongles des mains sont longs et durs, cela m’est difficile à supporter de les voir comme ça. Est-ce que vous pouvez faire venir une personne ? C’est possible?» questionne avec retenue une femme d’un certain âge qui s’adresse aux salariées d’happytal. Attention, sourire commercial et bienveillant, la réponse ne se fait pas attendre « On va vous trouvez quelqu’un qui interviendra en accord avec le service médical. Et pour le règlement vous verrez cela après la prestation » lui lance Anaïs.
Prestation de services car il s’agit bien de cela. La liste des interventions possibles est très longue. Pour les patients et leurs proches, et pour les personnels soignants. D’ailleurs deux dépliants distincts ont été édités. On les voit sur la photo ci-dessus. Infirmiers, médecins, personnel de l’hôpital en général peuvent obtenir par exemple un croissant à 1 euro, un « pain aux céréales » pour 25 centimes de plus, ou bien « un grand panier de fruits et légumes pour 4 à 6 personnes » pour 20 euros, si on a pas eu le temps de faire les courses. Les malades et leurs familles peuvent obtenir, eux, « plaisir et détente », avec de la « réflexologie, de l’esthétique avec une manucure complète pour 31,90, une épilation demi-jambes (18,90 euros), coiffure, barbe, coupe ou brushing, (de 20 à 65 euros) jusqu’aux compositions fraîches de fleurs, avec tarifs sur demande ».
Si vous avez oublié votre trousse de toilette en entrant à l’hôpital, pas de souci, pour 14,90 euros, vous pourrez vous en faire monter une dans votre chambre. Pour le « soin du linge », la « chemise sur cintre » vous coûtera 6,70 euros, une cravate à nettoyer 50 centimes de moins, un pantalon 7,50 euros soit deux euros de plus que dans un pressing en ville.
Sur le site du centre hospitalier de Saintonge , on en apprend un peu plus sur les prestations et comment happytal fait des bénéfices : « Le tarif pratiqué est le tarif habituel du produit ou service. Il n’y a pas de coût supplémentaire pour le patient. La marge bénéficiaire est acquise sur les volumes via les contrats conclus entre happytal et les commerçants locaux. »
« Même à distance on peut faire plaisir »
« On passe commande, par téléphone, mail ou au stand, ou trouve un prestataire qui peut intervenir, on règle la prestation et il ou elle monte dans les étages, selon le principe de l’hôtellerie et de la conciergerie » raconte Axelle qui vient juste d’être embauchée. Le prospectus, un dépliant de trois pages, tout en rose et bleu, détaille que « toute commande supposera lecture et acceptation des Conditions générales de vente. En cas de litige commercial entre happytal et un client, l’hôpital ne pourra être tenu responsable. L’hôpital et happytal se réservent le droit de refuser l’accès à un service ou produit en cas de contre indication médicale. »
Sur internet encore, on trouve ici des « avis des employés sur happytal » Pas très tendre. Comme par exemple, celui-ci. Un ancien salarié, travaillant en Ile-de-France qui écrit sur l’offre de chambre individuelle proposée par happytal : « Une entreprise qui a de quoi réussir, en faisant signer des demandes de chambre individuelle sans connaître la prise en charge mutuelle du patient, juste pour avoir du volume. Une hiérarchie peu à l’écoute, un management à la pointe du harcèlement et de la manipulation (…) » ou bien cet autre plus positif : « Cette start-up qui a grandi comme une flèche apporte du sourire à l’hôpital et aide sa direction financière à être plus rentable. Malgré son manque de structure interne au siège, les opérationnels se donnent à fond pour faire leurs chiffres et rendre la vie au quotidien plus agréable pour les patients et le personnel. »
« Nous sommes salariés d’happytal et non pas par l’hôpital, c’est important à dire » tient à préciser d’un seul coup Anaïs qui veut ainsi couper court à toute polémique sur la présence d’une société privée en milieu de service public. Axelle ajoute « Le privé c’est mal : quand on rencontre les personnes qui tiennent ce style de propos nous leur répondons que nous sommes dans le même cas de figure que le Relais H, l’entreprise privée qui vend, notamment des journaux, et qui est située à l’entrée de l’hôpital. »
Ce n’est qu’une boutique installée pour faire du chiffre. Le véritable bien-être du client, on ne s’en occupe pas. Cela ressemble à du drive, de prendre ses courses à la porte de l’hôpital. Est-ce le rôle d’un hôpital ?
D’ailleurs, le bien-être du malade hospitalisé n’a rien à voir avec une boutique. Ce genre de commerce apporte plus aux visiteurs qu’au malade lui-même.
La taille des ongles d’un patient en réa est du rôle propre des aides soignants. Apparemment, le travail n’est pas fait.
A Pontchaillou, à Rennes, à l’entrée, un inventaire des biens du patient est fait et rentré dans l’ordinateur et tout est étiqueté, même les livres. La télévision est gratuite, pas de frais pour le patient. Les 30 premières minutes de téléphone aussi. Tout le linge de toilette est fourni par l’hôpital qui fournit aussi des bouteilles d’eau minérale gratuitement. Le malade peut bénéficier d’un portage de journaux directement dans sa chambre.
A L’hôpital de Laval,la télévision est très très chère.
Une sorte de parasitisme, donc ? Quand le privé profite d’une clientèle « captive », qui bénéficie du service encore public de l’hôpital. Ou comme les boutiques de la galerie marchande cherche à harponner le client d’une grande surface ? Idem avec les fameuses boutiques en gares ?